نشریه آفتاب خاورمیانه

فاطمه رمضانی

کارشناس مالی

طوفان دیجیتالی شدن به خودی خود در حال تحول کسب‌وکارها بود که پاندمی از راه رسید و به سرعتِ این تغییرات شتاب بیشتری داد. اکنون در نیمه سال ۲۰۲۳، مشتریان توقع دارند در هر ساعت شبانه‌روز، از هر جا و با کمترین زمان، نیازهای بانکی خود را برطرف کنند و فناوری‌های جدید هم امکان این کار را فراهم کرده‌اند. در این شرایط بانک‌های کلاسیک اروپا که ده‌ها سال تلاش کرده‌اند دقت و امنیت خود را افزایش دهند حالا در چارچوب مقررات‌گذاری‌های این قاره، در حال رقابت با فین‌تک‌ها برای ارائه خدمات و محصولات بهترند.

هجوم فین‌تک‌ها

 در دهه گذشته رشد فناوری‌های جدید باعث تولد شرکت‌های مالی جدیدی شد که با ابعاد بسیار کوچکتری نسبت به بانک‌های کلاسیک، امکان ارائه خدمات تخصصی به تعداد قابل توجهی از مشتریان را دارند. هوش مصنوعی، رایانش ابری و کلان‌داده به فین‌تک‌ها و بانک‌های کاملا دیجیتال این امکان را داد که بتوانند با کمترین نیروی انسانی و ساختمان‌های فیزیکی، خدمات بانکی را ارائه دهند.برخی از خدمات این فین‌تک‌ها و بانک‌های دیجیتال (مانند رولوت، ان26، استارلینگ، مانزو و یونیورسو) که از سال ۲۰۱۳ به این عرصه وارد شدند، عبارت است از:• بانکداری باز• تجارت رمزارز•انتقال بین‌المللی پول• ایجاد حساب‌های فرعی• پرداخت خودکار قبوض• تقسیم هزینه‌ها میان افراد• حساب دو ارزی (یورو و دلار)• دریافت زودهنگام حقوق و مساعده• بودجه‌بندی برای پول توجیبی فرزندان• بودجه‌بندی و مدیریت هزینه‌های ماهانه• بیمه (لوازم الکترونیکی، بیمه حوادث و غیره)• پرداخت خودکار اشتراک تلویزیون‌های اینترنتی• قابلیت حالا بخر، بعدا بپرداز (با 3، 6 و 12 قسط)• سرمایه‌گذاری بر روی طلا و سایر فلزات ارزشمند• مسدود کردن پرداخت‌های خودکار (مانند سایت‌های شرط‌بندی)

تحول بانک‌های کلاسیک

با پیشرفت فناوری و تغییر رویکرد مشتریان، بانک‌های کلاسیک هم تلاش کرده‌اند همپای بازیگران جدید، رویکردهای پیشین خود را به‌روز کنند؛ بنابراین آنها برای حضور در بازار بانکداری دیجیتالی که در سال 2020، ۱۲٫۱ میلیارد دلار ارزش داشت و احتمالا  تا سال 2026 به 30 میلیارد دلار برسد، گام برداشتند.علی‌رغم ویژگی‌های مثبت فین‌تک‌ها، بانک‌ها همچنان در بعضی موارد مختلف نسبت به آنها برتری دارند؛ در کنار برخورداری از متخصصان باتجربه‌ای که در شرایط بحرانی با مشتریان گفتگو می‌کنند، ده‌ها سال سابقه بانک‌ها در مقررات‌گذاری و چارچوب‌های مشخص، ریسک سرمایه‌گذاری در آنها را کمتر می‌کند. شناخت بازار خدمات مالی و نیازهای مشتریان باعث شده که اگرچه بانک‌های کلاسیک دیرتر به میدان بانکداری دیجیتال وارد شدند، بتوانند از رقابت جا نمانند.

همکاری با شرکت‌های فناوری

بسیاری از بانک‌های کلاسیک اروپایی تلاش کرده‌اند در کنار تقویت بخش فناوری اطلاعات خود، از همکاری شرکت‌های فناوری و فین‌تک بهره بگیرند. مهم‌ترین بخش این همکاری‌ها مربوط به زمینه‌هایی مانند بانکداری باز، ذخیره‌سازی دیجیتال اطلاعات، افتتاح حساب به‌صورت دیجیتال، خدمات پس‌انداز و گزارش میزان سپرده‌هاست.یکی از نمونه‌های این همکاری، شراکت "دویچه بانک" آلمان و شرکت "کیندریل" (بزرگترین ارائه‌دهنده زیرساخت خدمات فناوری اطلاعات در جهان) است که پس از دو دهه، در پاییز گذشته وارد فاز جدید شد. کیندریل که در گذشته راه‌اندازی و پشتیبانی بانکداری متمرکز (Core banking) دویچه بانک را برعهده داشت، مسئولیت تحول زیرساخت فناوری اطلاعات این بانک را برای مقیاس‌پذیری و دسترسی جهانی، برعهده گرفته است. علاوه براین، انتقال ذخایر داده دویچه بانک به محیط ابری به‌عنوان بخشی از استراتژی خدمات ابری این بانک، ممکن خواهد شد. "کایکسا بنک" اسپانیا نیز با همکاری شرکت "گوگل کلاود" به دنبال پیشبرد استراتژی دیجیتالی‌شدن خود است. این بانک اسپانیایی انتظار دارد از این مسیر بتواند با استفاده از رایانش ابری، تحلیل داده، هوش مصنوعی و قابلیت‌های یادگیری ماشین، محصولات جدیدی را به مشتریان خود ارائه کند.

ساختارهای قدیمی، مهارت‌های جدید

با درک فرصت‌ها و ریسک‌های ناشی از تحول دیجیتال، بانک مرکزی اروپا تلاش کرده است که نقشی نظارتی و حامیانه در این تحول ایفا کند. به این منظور این نهاد مالی دو طرح را در سال 2022 اجرا کرد که اولی، بررسی روندهای بازار با همکاری مشاوران، بانک‌ها، نهادهای بانکداری و شرکت‌های فناوری بود.برای دومین طرح نیز، یک پیمایش با شرکت 105 بانک بزرگ اروپا انجام شد که نشان می‌دهد تقریبا همه بانک‌های اتحادیه اروپا، برای سال 2023 برای افزایش سود خود، تحول دیجیتال را (با درجه‌های مختلف) در برنامه خود قرار داده‌اند. مهمترین اهداف این بانک‌ها ارائه محصولات و خدمات جدید در فرآیندهای خودکار و بهینه با محوریت مشتریان است.در کنار ارائه امکاناتی مانند تراکنش‌های موبایلی و آنلاین، برخی از سایر وجوه تحول دیجیتال بانک‌های کلاسیک عبارتند از:. ارائه محصولات جدید: پیشرفت فناوری در سال‌های اخیر امکان ارائه محصولات جدید را فراهم کرده است. وام‌دهی همتا به همتا (P2P) یکی از محصولات جدیدی است که ابتدا توسط فین‌تک‌ها ایجاد شد و بعد بانک‌های کلاسیک هم آنها را ارائه کردند. این وام‌دهی که به آن وام‌دهی اجتماعی نیز گفته می‌شود، به افراد امکان می‌دهد مستقیما از یکدیگر وام بگیرند؛. تدابیر امنیتی پیشرفته: فناوری‌های دیجیتال به بانک‌های کلاسیک امکان داده است که خدمات آنلاین خود را با تدابیری مانند احراز هویت چندمرحله‌ای، احراز هویت بیومتریک (مانند تشخیص صدا و چهره)، نظارت بی‌درنگ تراکنش‌ها (برای شناسایی کلاهبرداری و پولشویی) و فایروال‌ها ارائه کنند؛. شخصی‌سازی محصولات و خدمات: هوش مصنوعی و یادگیری ماشین این امکان را به بانک‌ها می‌دهد که بتوانند با ارزیابی مشتریان، محصولات و خدمات دقیق‌تری را ارائه بدهند. پروفایل‌سازی برای مشتریان، آنها را برای محصولات مختلف اعتبارسنجی می‌کند و حتی ممکن است با توجه به سابقه و ریسک افراد ارائه یک محصول برای آنها متفاوت باشد.

از خدمات حضوری به خدمات آنلاین

یکی از نتایج تحول دیجیتال، کوچک شدن بانک‌های بزرگ و کاهش بخش قابل توجهی از شعبه‌های آنهاست. بانک ‌"اچ‌اس‌بی‌سی" انگلستان که بزرگترین بانک اروپا با 14.9 میلیون مشتری است در پاییز 2022 اعلام کرد که یک‌چهارم شعبه‌های خود (114 مورد از 441 شعبه) را تعطیل می‌کند. در طی سال‌های 2017 تا 2022 حضور مشتریان در شعبه‌های این بانک 65 درصد کاهش یافته و در بیشتر این شعبه‌ها (75 درصد)، حضور مردم حداقل 50 درصد کمتر شده است. این روند فقط به این بانک محدود نیست و در سال جاری 128 شعبه از سایر بانک‌های انگلستان (مانند بارکلیز، بانک اسکاتلند، هلیفکس، لوید بنک و نت‌وست) تعطیل می‌شوند.بانک اچ‌اس‌بی‌سی اعلام می‌کند در سال گذشته 97.5 درصد تراکنش‌های آنها به‌صورت کاملا دیجیتال رخ داده و در مقایسه با سال 2017، استفاده مشتریان آنها از اپلیکیشن تلفن همراه 180 درصد و پرداخت‌های دیجیتال 250 درصد افزایش یافته است. این بانک برای کمک به مشتریان خود برای استفاده بهتر از بانکداری الکترونیکی، ضمن ارائه آموزش‌های 30 دقیقه‌ای مجازی (کلاس‌هایی با تماس تصویری) به مشتریان «آسیب‌پذیر» تبلت رایگان نیز هدیه می‌دهد.با این حال بانک‌های کلاسیک از نقش خاصی که در شرایط بحرانی (مانند مشورت برای مسائل مهم مانند وام) گفتگوی مستقیم با کارشناسان ایفا می‌کند، غافل نیستند. جکی اوهی از مدیران اچ‌اس‌بی‌سی در مورد ترکیب مدل کلاسیک و دیجیتال می‌گوید: «شعبه‌های ما همچنان نقشی مهم در بانکداری روزمره ایفا خواهند کرد و کارشناسان ما در موقعیت‌های ضروری، حمایت چهره‌به‌چهره را فراهم خواهند کرد. علاوه بر شبکه شعب، مشتریان می‌توانند به خدمات ما از طریق شعب پستی، بازارچه‌های موقت و هاب‌های بانکی در کنار چت زنده، شبکه‌های اجتماعی و بانکداری تلفنی دسترسی پیدا کنند.»

مقررات‌گذاران اروپایی

در سال 2023، دغدغه اصلی مقررات‌گذاران اروپا مربوط به زمینه‌هایی مانند خدمات پرداخت، صدور ارز دیجیتال بانک‌های مرکزی (CBDC)، کلاهبرداری، تامین مالی تروریسم، هوش مصنوعی و مالیات است.نهادهای نظارتی این قاره در بعضی از موارد با رویکرد فعالانه با اقداماتی از جمله صدور یوروی دیجیتال و دستورالعمل‌های خدمات پرداخت تلاش کرده‌اند با پیشرفت فناوری همراه باشند؛ با این حال در برخی مسائل مانند پلتفرم‌های جدید فناوری مالی، هنوز نتوانسته‌اند قوانین کاربردی و جامعی وضع کنند.

دستورالعمل‌های خدمات پرداخت

دستورالعمل‌های خدمات پرداخت، بخشی از اقدامات اصلی اتحادیه اروپا برای مقررات گذاری سرویس‌های پرداخت الکترونیکی هستند. دومین دستورالعمل خدمات پرداخت در سال 2013 با اهدافی مانند بهبود امنیت مشتریان، کاهش قیمت‌های پرداخت و تعیین استانداردهای فنی صادر شد. مهمترین بخش این دستورالعمل مربوط به اجازه دسترسی «ارائه‌دهندگان خدمات پرداخت شخص ثالث (TPPs )» به اطلاعات بانکی مشتریان بود که برای فعالیت اپلیکیشن‌های بانکی لازم است.با توجه به نگرانی‌های مربوط به کلاهبرداری‌های اینترنتی، افزایش ایمنی از اهداف این دستورالعمل بود. به این منظور، احراز هویت دو مرحله‌ای و استفاده از فاکتورهای جدید مانند پیام کوتاه و سایر توکن‌های پیشرفته به جای اطلاعات درج شده روی کارت (مانند تاریخ انقضا، شماره کارت و CVV) به خدمات‌دهندگان ابلاغ شد.دومین دستورالعمل خدمات پرداخت در فاصله 13 ژانویه 2018 تا 14 سپتامبر 2019 (23 دی 1396 تا 23 شهریور 1398) به اجرا درآمد. از نتایج آن، ارائه فناوری و سرویس‌های پلتفرم به سایر بانک‌ها برای محصولات و سرویس‌های جدید بود.

چالش‌های پیشرفت

نهادهای نظارتی اروپایی هنوز نتوانسته‌اند ساختارهای کاملا دیجیتال و ابری و فناوری‌های جدید (مانند چت‌جی‌پی‌تی) را به‌درستی درک کنند. در شرایطی که سرعت پیشرفت فناوری‌های جدید (مانند هوش مصنوعی) شتابی فوق‌العاده گرفته، فرآیندهای بروکراتیک شدید در کشورهایی مانند انگلستان، مزاحم فعالیت بانک‌های دیجیتال شده است. از سوی دیگر اقداماتی مانند دومین دستورالعمل خدمات پرداخت نیز در عمل، به جای حل مشکلات قبلی، مسائل جدیدی ایجاد کرده‌اند؛ مطالعه مرکز فورستر با بررسی 207 سازمان تجارت الکترونیک نشان می‌دهد، بخش قابل توجهی از شرکت‌ها همچنان برای اجرای این دستورالعمل درگیر مشکلات فنی هستند.بانک‌های کلاسیک نیز نگران حرکت‌های شتاب‌زده و هزینه های غیرقابل جبران هستند؛ به‌عنوان مثال، بانک‌های اروپایی برای ایجاد سریع محصولات و خدمات جدید به همکاری ارائه‌دهندگان خدمات شخص ثالث نیازمندند؛  دسترسی یافتن به زیرساخت فناوری اطلاعات بانک‌ها، ممکن است به نتایجی مانند پولشویی، کلاهبرداری و سوءاستفاده‌های اینترنتی منجر شود.از سوی دیگر، ریسک خطا فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در زمینه‌هایی مانند اعتبارسنجی وام، هنوز برطرف نشده است. بنابراین بانک‌های کلاسیک که طی ده‌ها سال با مقررات و رویه‌های مشخص در ساختار‌‌های اقتصادی نقش مهمی ایفا کرده‌اند، حالا باید به درخواست‌های در حال تغییر مشتریان، بدون شتاب‌زدگی و با احتیاط پاسخ بدهند.