منتشرشده در نشریه شماره ۳۵ آفتاب خاورمیانه - تیر ۱۴۰۳
غزل بشیرزاده
کارشناس اداره روابط کارگزاری و سوئیفت معاونت بینالملل بانک خاورمیانه
در عصر دیجیتال صنعت بانکداری همچون سایر صنایع تحتتاثیر فناوری هوش مصنوعی قرار گرفته است. این فناوری، با قدرتمند کردن بانکها برای ارائه خدمات نوآورانه، افزایش کارایی و بهبود تجربه مشتریان، به یک عامل کلیدی در شکلدهی به آینده بانکداری تبدیل شده است. در ادامه سلسله مقالههای هوش مصنوعی در صنعت بانکداری، در این شماره به چند مورد از تجربیات موفق استفاده از هوش مصنوعی در صنعت بانکداری میپردازیم.
چتباتها و ارتباط با مشتریان
هوش مصنوعی این امکان را به بانکها میدهد که تجربه مشتری را از طریق چتباتها (رباتهای گفتگویی) بهبود ببخشند. چتباتها قادر به پاسخگویی به سوالات رایج، ارائه اطلاعات مربوط به حساب و حتی انجام تراکنشهای ساده، بدون نیاز به مداخله انسانی هستند. برخی از چتباتهای فعال در بانکهای دنیا بهشرح زیر، فعالیت میکنند:
- "نومی" چتبات رویال بانک کانادا هشدارها، یادآوریها و تحلیلهای شخصیسازیشده بر اساس رفتارهای بانکی فرد ارائه میدهد. نومی همچنین در مورد مدیریت هزینههای روزمره افراد براساس بودجه آنها، توصیههایی را ارائه میکند. این فرآیند شخصیسازی بر اساس عادات افراد، نومی را به یکی از محبوبترین چتباتهای بانکی تبدیل کرده است.
- "استیسی" چـتبات بانـک استانـدارد چارترد میتواند با مشتریان در مورد خدمات و محصولات بانکی، امتیازات کارت اعتباری و مکان شعب و خودپردازهای بانک صحبت کند. استیسی بهعنوان یک دستیار شخصی به مشتریان در مدیریت منابع مالی، پرداخت هزینه خدمات و محصولات و تحلیل رفتار مالی خود، کمک میکند. تمام این خدمات از طریق گفتگوهایی روان و منعطف، ارائه میشود.
- "کورا" چتبات رویال بانک به درخواستها در بیش از ۲۰۰ موضوع پاسخ میدهد، که شامل انجام پرداختها تا سفارش یک کارت جدید میشود. کورا توانایی رصد و جستجوی تراکنشهای مشتریان را در بستری امن دارد که آن را به ابزاری جامع برای مدیریت خدمات بانکی تبدیل میکند.
- "کُوین" چتبات بانک جیپی مورگان چیس قادر است قراردادهای مالی را با سرعت و دقتی بسیار بیشتری نسبت به انسانها تجزیه و تحلیل کند.
- "ایوا" چتبات امارات انبیدی با قابلیت تشخیص صدا، به کاربران اجازه میدهد تا با استفاده از زبان انگلیسی محاوره، از تجربه مشتری شخصیتری بهرهمند شوند.
- "اریکا" چتبات بنک آو امریکا، یک دستیار دیجیتال است و توصیههای مالی شخصیسازیشده را به مشتریان ارائه میدهد.
خودکارسازی اعتبارسنجی
- بانکهای اچاسبیسی و ولز فارگو از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل پیچیده دادههای مالی مشتریان برای تعیین ریسک اعطای وام و تایید یا رد درخواستها استفاده میکنند. این امر به کاهش زمان لازم برای پردازش و کاهش خطر اعطای وام به مشتریان با ریسک بالا کمک کرده است.
- بارکلیز نیز جهت تسریع در فرآیند اعتبارسنجی و کاهش خطر اعطای وام به مشتریان با ریسک بالا، رویکردی مبتنیبر داده و هوش مصنوعی را اتخاذ کرده است؛ این فرآیند شامل استفاده از الگوریتمهای یادگیری ماشین برای تحلیل دادههای مالی مشتریان، از جمله سابقه اعتباری، درآمد، هزینهها و سایر عوامل مرتبط است.
- وستپک از هوش مصنوعی برای سادهسازی فرآیند درخواست وام مسکن استفاده میکند. این بانک با آموزش مدلهای زبانی بر اساس دادههای بانکی، فرآیند بررسی و تایید مدارک را بهبود بخشیده است. همچنین وستپک با استفاده از هوش مصنوعی سیستمهای پیچیده تشخیص کلاهبرداری را راهاندازی کرده است تا به شناسایی نشانههای هشداردهنده کمک کند بدون اینکه در روال پرداختهای معتبر مشکلی ایجاد شود.
- سانتاندر نیز در بخش بانکداری سرمایهگذاری و شرکتی خود، یک موتور مشاورهای بهنام "کایروس" را توسعه داده است که تاثیر اقتصادی رویدادهای خرد و کلان را برای مشتریان خود، پیشبینی میکند. این ابزار به کارمندان کمک میکند تا تصمیمات سرمایهگذاری و وامدهی آگاهانهتری بگیرند. خدمات مالی دیسکاور با شرکای نرمافزاری هوش مصنوعی همکاری میکند تا فرآیندهای اعتبارسنجی خود را بهبود بخشیده و نرخهای پیشفرض را کاهش دهد. خدمات مالی دیسکاور با استفاده از هوش مصنوعی تولیدی گوگل کلود، خدمات مشتریان را متحول کرده است.
تشخیص تقلب و کلاهبرداری
الگوریتمهای یادگیری ماشینی میتوانند الگوهای پیچیدهای که به چشم انسان قابلمشاهده نیستند را تشخیص دهند و درنتیجه تراکنشهای غیرمعمول و موارد مشکوک به کلاهبرداری را بهسرعت شناسایی میکنند. بهعنوان مثال، اگر فردی که معمولا تراکنشهای کوچک داخلی دارد، ناگهان تراکنش بزرگی را به خارج از کشور انجام دهد، این تراکنش بهعنوان مورد مشکوک شناسایی شده و برای بررسی بیشتر علامتگذاری میشود.
اچاسبیسی یکی از بانکهایی است که سیستم تشخیص تقلب مبتنیبر هوش مصنوعی را در تراکنشهای مالی به کار میبرند. این بانک از پلتفرمی بهنام "کوانتوم" استفاده میکند که نحوه کارکرد آن بهشرح زیر است:
۱) تجمیع دادهها: کوانتوم ابتدا دادههای مربوط به مشتریان، از جمله تاریخچه تراکنشها، نوع حسابها و دادههای جمعیتشناختی را جمعآوری میکند.
۲) تحلیل رفتاری: با استفاده از الگوریتمهای یادگیری ماشین، الگوهای رفتاری مشتریان تجزیه و تحلیل میشود تا رفتارهای نرمال تشخیص داده شود.
۳) شناسایی تراکنشهای مشکوک: زمانی که یک تراکنش خارج از الگوی رفتاری معمولی شناسایی شود، سیستم آن را بهعنوان مشکوک معرفی کرده و برای بررسی بیشتر هشدار میدهد.
۴) پاسخ به کلاهبرداری: در صورت تایید تقلب، اقدامات لازم برای جلوگیری از خسارتهای احتمالی (مانند مسدود کردن تراکنش یا ارتباط با مشتری) انجام میشود.
شناخت بازار
هوش مصنوعی با توانایی تجزیه و تحلیل حجم عظیمی از دادهها، به بانکها این امکان را میدهد که الگوهای پیچیده مشتریان و بازار را شناسایی کنند. بانکهای پیشرو مانند جیپیمورگان چیس و اچاسبیسی با استفاده از تکنیکهای تحلیل داده، توانستهاند درک بهتری از نیازهای مشتریان خود به دست آورند و خدماتی متناسب با این نیازها ارائه دهند.
بنک آو امریکا نیز از پلتفرمی بهنام "گلس" استفاده میکند که به کارمندان بخش فروش و معاملات کمک میکند تا الگوهای پنهان بازار را کشف کنند. این ابزار، دادههای بازار را با مدلهای داخلی بانک و تکنیکهای یادگیری ماشین تلفیق میکند تا نیازهای مشتریان را پیشبینی کند.
فرآیند احراز هویت مشتریان
استفاده از هوش مصنوعی در شنـاخــت و احراز هویت مشتریان (KYC: Know Your Client/Customer)، با افزایش دقت و کارایی، به انقلابی در زمینه امنیت و سهولت خدمات بانکی منجر شده است. هوش مصنوعی با توانایی تجزیه و تحلیل دادههای گسترده و پیچیده، امکان شناسایی الگوها و هویتهای مشتریان را با سرعت و دقت بینظیری فراهم میآورد، که نتیجه آن کاهش خطای انسانی، بهبود تجربه مشتری و افزایش اطمینان در این فرآیند و جلوگیری از تقلب و پولشویی است.
سانتاندر بانک یکی از بانکهایی است که از راهکارهای مبتنیبر هوش مصنوعی برای خودکارسازی فرآیند احراز هویت مشتریان استفاده میکنند. این فرآیند شامل تحلیل اسناد شناسایی مشتری و تطابق اطلاعات با پایگاههای داده شده و اطمینان حاصل میشود که بانک با قوانینی مانند مبارزه با پولشویی انطباق داشته باشد. با استفاده از تکنولوژی تشخیص کاراکتر نوری (OCR) و الگوریتمهای تحلیل داده، این فرآیند بهطور قابلتوجهی سریعتر و دقیقتر از روشهای دستی انجام میشود.
توانمندسازی کارکنان
مانند سایر کسبوکارها، بانکها نیز توانستهاند از هوش مصنوعی برای بهبود فرآیندهای داخلی، آموزش و توانمندسازی کارکنان خود استفاده کنند. ساوتاستیت یکی از بانکهایی است که از هوش مصنوعی برای بهبود مدیریت اسناد و ارتباطات داخلی خود استفاده میکند. با کمک یک مدل زبانی بر اساس اسناد و دادههای بانک، ابزار هوش مصنوعی به کارمندان آنها، این امکان را میدهد که با جستجو در سامانه تفسیرهایی خلاصهشده از سوابق اسناد دریافت کنند. این کاربرد هوش مصنوعی برای کارمندان جدیدی که نیاز به تسلط سریع بر موضوعاتی مشخص و مقررات دارند، بسیار مفید است. همچنین وظایف روزمره مانند نوشتن ایمیلهای رسمی یا تولید گزارشها، آسانتر شده و بهرهوری کارکنان بهطور چشمگیری افزایش داشته است.
گلدمن ساکس نیز از هوش مصنوعی برای خودکارسازی فرآیندهایی مانند کدنویسی استفاده میکند. استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی تولیدی به مهندسان نرمافزار در گلدمن ساکس کمک میکند تا ۴۰ درصد از وظایف کدنویسی را خودکار کنند. این کاربرد هوش مصنوعی تنها به نوشتن خطوط کد ختم نشده و شامل تست کردن نیز میشود. این امکان به ایجاد سیستمی میانجامد که در آن ماشین، نهتنها کارها را برعهده میگیرد، بلکه بر کیفیت انجام آنها نیز نظارت میکند.