آرش قشمی
کارشناس ارشد تحول دیجیتال بانکی
یکی از اشتباهات پربسامد که در ترجمه متون تخصصی حوزه فناوری اطلاعات رخ داده است، ترجمه کلمات هوش (Intelligence) و هوشمندانه (Smart) به زبان فارسی است. کاربردهای وسیع این کلمات در دنیای فناوری اطلاعات، در زبان انگلیسی وسیع و شناختهشده اما در ترجمه فارسی در همتنیده و مجاور هستند. به همین منظور بسیار ضروری است که این دو مفهوم در ترجمه فارسی هم بهروشنی شناسایی شده و از معانی نادرست مشابه تفریغ شود. به خصوص با ظهور هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) بهعنوان پدیده نوظهور فناوری، این مهم ضرورت بیشتری مییابد.
هوش و هوشمندی
هوش بانکی (Banking Intelligence) اصطلاحی است که برای توصیف برنامهها، زیرساختها، ابزارها و بهترین شیوههایی که امکان تجزیه و تحلیل اطلاعات کلیدی بانکی را فراهم میکنند، استفاده میشود. ایجاد تواناییهایی نظیر یادگیری از دادهها توسط ماشین، پیشبینی رفتارهای مشتریان، استدلال و علتیابی مشکلات با استفاده از دادهها، فهم مسائل و تجزیه و تحلیل دادههای کلان، از زمره نمودهای هوش بانکی بوده و بهشدت بر نگهداری، دستهبندی، کاوش، تلخیص و الگوریتمهای تحلیلی مبتنی بر دادهها استوار است و کاربردهای آن در بانک، همهروزه افزایش مییابد: از کشف تقلب و رفتارهای نامتعارف گرفته، تا شناسایی و تحلیل رفتارهای مصرفی مشتریان خدمات بانکی تا اعتبارسنجی و مدیریت ریسک و نقدینگی در بانک.
اما بانکداری هوشمند (Smart Banking) بهمعنای داشتن رویکردی هوشمندانهتر به خدمات بانک به مشتریان است. بهعنوان مثال ابزارها و فناوریهایی نظیر برنامکهای تلفن همراه، اکوسیستمها و پلتفرمهای دیجیتال مشتریان و شرکای بانک، ابزارهای پرداخت که امکان دسترسی به چندین محصول را از یک کیوسک درون شعبه یا از یک دستگاه تلفن همراه میدهد. منظور از بانکداری هوشمند یا هوشمندانه، کاربرد ابزارهای فنی نوین حوزه فناوری اطلاعات در خدمترسانی به مشتریان بانک است.
همانطور که در تعاریف ایفاد میشود، اشاره هر یک از این تعاریف به موضوعات متفاوتی بوده و مقصود و منظور جداگانهای را به ذهن متبادر میسازد. اما اینطور نیست که این دو حوزه فصل مشترکی با یکدیگر نداشته باشند، بدیهی است که حوزههای مشترک بهوفور وجود داشته و هر روز بیشتر میشوند. مثلا ابزارهای هوشمند ارائه مشاوره مالی به مشتریان، که هم در حوزه هوش بانکی و مبتنی بر تحلیل دادهها بوده و هم بهصورت هوشمندانه بر بستر فناوریهای هوشمند نوین نظیر برنامکهای تلفن همراه ارائه میشوند. این روزها فصل مشترک این دو حوزه بیشتر تحتعنوان هوش مصنوعی خطاب میشود و توان مضاعف این ابزارها در هر دو حوزه مشاهده میشوند.
صنعت بانکداری در ایران
شاید در بانکهای کشور مساعی بیشتری در سمت بانکداری هوشمند مصروفشده است؛ به این معنی که بانکها در ایجاد اپلیکیشنها، بازارگاهها، توسعه پلتفرمهای همکاری، توسعه تجهیزات پرداخت نقطه فروش (POS) و ماشینهای خودپرداز پیشرفتهای قابلملاحظهای داشتهاند و پابهپای سایر رقبا به توسعه زیرساختها و سرمایهگذاری در ابزارهای هوشمند نظیر تولید اپلیکیشنهای موبایلی، بهکارگیری زیرساخت ابری، توسعه احراز هویت هوشمند، توسعه کیفپولها و پرداخت دیجیتال، توسعه اکوسیستم دیجیتال، توسعه روابط فراکانال با مشتریان، توسعه کاربردهای اینترنت اشیا و در نهایت توسعه پلتفرمهای بانکی پرداختهاند.
در مقابل و در حوزه هوش بانکی، مشکلات و نقائص عظیمی پیش روی بانکهای کشور قرار دارد. سرمایهگذاری در این حوزه بهشدت وابسته به مساله بلوغ بانکهاست. مساله موردنیاز بانکها در این حوزه شامل آموزش و فرهنگسازی، مدیریت دانش و قواعد کسبوکار، جمعآوری و پالایش دادههای عظیم تاریخی، کشف روابط ناشناخته دادهها، تشخیص الگوهای رفتاری، انبارداری دادهها، توسعه الگوریتمهای یادگیری ماشینی، یادگیری عمیق، دادهکاوی، متنکاوی و شنود شبکههای اجتماعی و اقسام این فعالیتهاست. اما مواجهه با مشکلات عدیده، بانکهای کشور را در راستای توسعه هوش بانکی ناکام ساخته است.
توسعه فنی بانکهای ایرانی
میتوان بهجرات ادعا کرد که بیشترین تلاش بانکهای ایرانی، به توسعه تقلیدی از یکدیگر و آن هم فقط در حوزه بانکداری هوشمند مصروف شده است. منظور از توسعه تقلیدی، یعنی توسعه فقط بر مبنای دلایل رقابتی و نه بر مبنای اهداف و استراتژیهای بانک. اینکه رقابتی هولناک بر سر توسعه ابزارهای هوشمند در بانکها درگرفته است، فقط خرج کردن در حوزه فناوری اطلاعات است؛ هرچند که مراد و مقصود از این هزینهها، سرمایهگذاری و کسب سود و درآمد است.
بیشتر تجربه بانکداران در کشور ما بر اثر عدماتصال استراتژیهای کسبوکاری و توسعه فناوری اطلاعات در بانک، در بخش توسعه تقلیدی و تجربه بسیار پربسامد شکست پروژههای حوزه هوش بانکی است. تقریبا همه پروژههای این حوزه در بانکهای کشور با مشکلات عدیده مواجه بوده و بهندرت بهطور کامل پیادهسازی و مستقر شدهاند. گرچه در حوزه بانکداری هوشمند موفقیتهایی در راستای اجرای پروژههای تقلیدی کسب شده که هنوز کسبوکار بانکی منتظر بازگشت سرمایه هزینهشده در این بخش است.
تغییر مدل کسبوکار
آیا بخشهای کسبوکار و فناوری اطلاعات تا این اندازه ناهماهنگ و غیرهمسو هستند که عدمهمراستایی توسعه پروژههای حوزه بانکداری هوشمند و هوش بانکی با استراتژیهای کسبوکار بانکی پدیدار شده است؟ یا اینکه مشکل در جای دیگری است؟
در پاسخ باید گفت که مشکل نه در هماهنگی و اداره بانکها، که در مدل کسبوکار آنهاست. در حقیقت مدل کسبوکار بانکها متناسب با تغییرات فناوریها و ابزارهای قابلدسترس تغییر نکرده است. بهعنوان مثال میتوان به مفهوم بانکداری باز در بانکهای کشور اشاره کرد، بانکداری باز مستلزم ایجاد بازارگاههایی است که دست مشتریان بانک را در دست تامینکنندگانی قرار میدهند که شرکای بانک در ارائه خدمات بوده و بانک را از درآمدهای جدیدی نظیر حق سرویس و پورسانت برخوردار میکند. بهجرات هیچیک از اساسنامههای موجود و مصوب بانکها از چنین خطوط درآمدی پشتیبانی نکرده و اساسا فرهنگ آن نیز در قاموس بانکهای کشور وجود ندارد.
در چنین وضعیتی شاهد هستیم که برخی از پلتفرمهای غیربانکی کشور قدیمیترین آنها از جوانترین بانکهای کشور جوانتر است و با پشتوانه اعتماد و وفاداری بسیار نازلتر از بیشتر بانکهای کشور، درآمدهای نجومی از محل جلب وفاداری مشتریان پلتفرم ایجاد کردهاند که در تصور بانکها در برنامههای بودجه و پیشبینی درآمدشان نیز نمیگنجد!
مدلهای کسبوکار مدرن در دنیا نظیر مدلهای کسبوکار پلتفرمی، نامتقارن، داراییهای تاریک و غیره، حاوی تغییرات سازندهای در ساختار و سازمان بانکها خواهند بود که مشکل عدمهماهنگی بین مفاهیم مدرن حوزه فناوری اطلاعات و کسبوکار بانکی را حل خواهد کرد. کلید اصلی تغییرات در خلق ارزش منحصربهفرد در مدل کسبوکار منتخب بانک خواهد بود.
تغییرات ضروری بانکها
مهمترین تغییراتی که بانکهای ایرانی لازم است تجربه کنند، طبق مدل شرکت مشاوره مدیریتی "CAPGEMENI"، شامل سه گام اصلی است: اول تحول مدل کسبوکار، دوم تحول فرآیندهای عملیاتی و سوم تغییر تجربه مشتری. بدون شک اولین گام بانکهای ایرانی، بازنگری مدلهای کسبوکار منتخبشان است. این مدلها کمک میکنند تا اندیشه کسبوکار و سازوکارهای مرتبط با آن برای بانک هموار و سازگار شود. این فرآیند یک نوآوری در حوزه مدل کسبوکار محسوب شده و از زمره وظایف مدیران ارشد است. این نوآوری میتواند از ایجاد شرکتهای مادر در حوزه فناوری اطلاعات گرفته تا حمایت از شرکتهای نوپا و اکتساب کسبوکارهای جدید، متنوع باشد. اما هر چه که هست در مسیر پویایی مدل کسبوکار حرکت میکند.
نکته اصلی در توسعه مدل کسبوکار، نوآوری در ابداع ارزش منحصربهفرد ارائه شده به مشتری است. در حقیقت جنبه تقلیدی بودن توسعه هوشمندی در اینجا نهفته است. درصورتیکه بانکی به ارزش منحصربهفرد ارائه شده به مشتری دست نیابد، توسعه آن بانک در حوزه فناوری اطلاعات یک توسعه تقلیدی قلمداد میشود.
اما در گام بعدی و پس از تغییر مدل کسبوکار بر مبنای "UVP"، نوبت به همتراز کردن فعالیتهای عملیاتی سازمان با مدل کسبوکار منتخب است. در این قسمت تلاش میشود تا هر چه لازم است برای ترازبندی فرآیندهای عملیاتی و مدل کسبوکار صورت پذیرد که شامل دیجیتالسازی فرآیندها، توانمندسازی کارکنان و مدیریت عملکرد میشود.
در گام آخر، تلاشها برای تغییر تجربه مشتری از خدمات و محصولات بانکی سنتی به مدرن، صورت خواهد پذیرفت. حال زمان آن است که مشتری در نقاط تماس، ارزش منحصربهفرد طراحیشده برای خود را دریافت کند.
نمونههای موفق بانکداری هوشمند
در رقابت شدید خدمات مالی، هم بانکهای سنتی و هم بانکهای نوظهور مبتنی بر فناوری، جایگاههای بسیار خوبی در افزایش سرمایه و جذب مشتری جدید به دست آوردهاند. بهطور مثال بانکهایی نظیر "جیپیمورگان چیس" نیویورک، یا "بارکلیز" لندن، بهعنوان بانکهای سنتی و قدیمی تناور و شناختهشده، در حوزه توسعه و تحول دیجیتال گامهای بسیار بزرگی برداشتهاند که کاملا مبتنی بر تغییر و تحول مدل کسبوکار سنتی آنان بوده و همچنین بانکهای جدیدی نیز به جرگه رقابت اضافه شدهاند که یک شبه ره صدساله را پیموده و بهعنوان رقبای اصلی شناخته میشوند مانند بانک "چایم" که در سال ۲۰۱۲ در سانفرانسیسکو آغاز به کار کرده یا "سوفی" که در ۲۰۱۱ در جوار سیلیکونولی تاسیس شده یا بانکهای مشهور "رولوت" و "مونزو" که در سال ۲۰۱۵ در لندن آغاز به کار کردهاند. یافتن عناوین بانکهای موفق در حوزه تحول دیجیتال، وقتی ارزشمندتر میشود که با مراجعه به تاریخچه و داستانهای آنها درمییابیم نقطه محوری تغییر و تحولات، مدل کسبوکار و ارزش منحصربهفرد ارائه شده به مشتری است.