مهسا مکبریان
کارشناس تست و تحلیل نرمافزار بانک خاورمیانه
بانکها کسبوکارهای قدیمیای هستند که طول عمر آنها حتی از حکومتها و دولتها هم بیشتر است. به همین خاطر دارای چارچوبها و قواعد خاصی هستند؛ درنتیجه برای تغییر در آنها باید همه زمینههای فرهنگی و اجتماعی فراهم باشد. نئوبانکها ظهور یافتند تا با غیرحضوری کردن کلیه فرآیندها، بدون داشتن شعبهای فیزیکی به این کسبوکار قدیمی، رنگ و لعابی دیگر ببخشند. نئوبانک، تحولی در بانکداری است ولی آیا در ایران با استقبال روبرو خواهد شد؟ آیا قوانین موجود در ایران با این نوع کسبوکار همخوانی دارد؟ آیا این کسبوکار میتواند اعتماد مردم را جلب نماید و به بقا ادامه دهد؟ برای پاسخ به این سوالها، با محسن زادمهر، مدیر ارشد بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه و احسان ابارشی، رئیس اداره بانکداری مدرن بانک اقتصاد نوین گفتوگو کردهایم که نظرات آنها را در ادامه خواهیم خواند.
نگاهی کلی بر نئو بانک
نئوبانک همانند بانکداری مجازی، با هدف سادهسازی خدمات مالی شروع بکار کرد. تمام فعالیتهای نئوبانک از قبیل احراز هویت، افتتاح حساب و... در بستر اینترنت انجام میشود و جامعه هدف آن افرادی هستند که به سهولت با دنیای مجازی ارتباط برقرار میکنند و دارای دستگاه ارتباطی هوشمند هستند. در نئوبانک، هیچ شعبه فیزیکی وجود ندارد؛ عدم وجود ملک تجاری، عدم پرداخت هزینههای مربوط به شعبه (از قبیل حقوق کارمندان، هزینه حراست، نظافت، کاغذ و...) باعث کاهش هزینههای این نوع بانکداری شده است.
نئوبانک در ایران
در هر زمان در ایران، یک اسم برای فرآیندهای غیرحضوری بانکی مطرح شده است؛ که از جمله آنها بانکداری الکترونیک، بانکداری مجازی، بانکداری دیجیتال و... است. نئوبانک امروزه در ایران بر خدمات دیجیتال تمرکز دارد، اما از ظرفیتهای شعبه فیزیکی هم استفاده میکند. اینگونه است که همان فرآیندهای قبلی با ابزارهای جدید انجام میشود. درصورتی که در خارج از ایران، بیشتر مشتریان نئوبانکها، همان مشتریان ناراضی بانکهای سنتی هستند. نئوبانک در خارج از ایران، انقلابی در صنعت بانکداری است، اما در کشور ما، تفاوت زیادی میان این نوع بانکداری و خدمات غیرحضوری بانکداری سنتی دیده نمیشود. در ایران نئوبانکها در سایه بانکهای سنتی راهاندازی شدند که از جمله آنها میتوان بانکینو را نام برد. نئوبانک بلوبانک فعلا در حد اسم برای همه آشناست و هنوز به مرحله رونمایی نرسیده است.
چالشهای استفاده از نئوبانک در ایران
یکی از موانع استقبال، بستر اینترنت در ایران است. کندی اینترنت در ایران بحثی دیرینه است و همیشه این موضوع مورد انتقاد جامعه است. این نکته را در نظر داشته باشید که در ایران سابقه قطعی چند روزه اینترنت را تجربه کردهایم و موضوع بستر اینترنت برای نئوبانک در ایران از نقاط ضعف به شمار میرود که به تنهایی این مورد، مزایای نئوبانک را زیر سوال میبرد. این مورد را نیز در نظر داشته باشید که در حال حاضر، در بسیاری از مناطق روستایی و حتی شهری، بستر اینترنت بسیار ضعیف است.
با آنکه استفاده از تلفن همراه هوشمند رواج بسیار زیادی در ایران داشته است، لیکن بحث آموزش مجازی، این نکته را به ما گوشزد کرد که هنوز افرادی هستند که امکان استفاده از تلفن هوشمند را ندارد؛ و یا سیستم عامل تلفن همراه آنها قدیمی است و بعضا اپلیکیشن نوشته شده در نئوبانک را پشتیبانی نمیکند. با توجه به اینکه استفاده از نئوبانک، نیازمند نصب این اپلیکیشن بر روی گوشی تلفن همراه است، این موضوع نیز چالش برانگیز است.
بحث اعتماد به این کسبوکار هم اهمیت ویژهای دارد. مردم تجربیات تاریخی ناخوشایندی از موسسات مالی و اعتباری و بعضا بانکها دارند. اینکه بانکی فاقد شعبه باشد، مدیران و کارکنان آن ناشناخته باشند و صرفا بهصورت مجازی عملیات و تراکنشهای مالی را انجام دادن، برای عموم مردم ریسک بزرگی است و نیاز به فرهنگسازی و اعتمادسازی وجود دارد که در ادامه به این موضوع بیشتر خواهیم پرداخت. افراد فعال در حوزه نئوبانک، چالشها و موانع این حوزه را به چهار بخش تقسیم نمودهاند.
محسن زادمهر، مدیر ارشد بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه ، اولین چالش را بحث رگولاتوری مطرح میکند و موضوع دیگر را قوانین و دستورالعملهای حاکم بر نظام بانکی میداند. قوانینی که گاها در لایه بانک مرکزی نیست؛ مثل دستورالعمل شناسایی مشتریان، که طبق تبصره 3 ماده 91 قانون مبارزه با پولشویی، احراز هویت حتما باید بهصورت حضوری انجام شود. این قانون مربوط به شورای عالی مبارزه با پولشویی است و کماکان در حال پیگیری است.
دومین چالش، چالش فرهنگی است. بانکها کسبوکارهایی قدیمی هستند که طول عمر آنها حتی از حکومتها و دولتها هم بیشتر است. مردم به همان شعبههای سنتی اعتماد دارند و حتی در زمان کرونا هم این وابستگی از میان نرفت و هنوز مردم رغبت دارند، بانکی را انتخاب نمایند که شعبه فیزیکی هم دارد و در کنار آن، خدمات الکترونیکی ارائه میدهد.
سومین چالش، چالش فنی است. بانکها قدمت چندین ساله دارند و به همان نسبت، زیرساختهای آنها هم قدیمی است. بروز کردن آنها و افزودن خدمات جدید از طریق این زیرساختها، چالش برانگیز است و به علت حساسیت بالا، ریسک بالایی نیز دارد.
چهارمین چالش، بحث منابع انسانی است. در ایران افرادی که آشنا به تکنولوژی، بانکداری، استانداردهای مربوط به بانکداری و معماری آنها باشند، به ندرت یافت میشود و این مورد را میتوان از چالشهای ایجاد نئوبانک در ایران نام برد.
احسان ابارشی، رئیس اداره بانکداری مدرن بانک اقتصاد نوین، با رویکردی دیگر، مهمترین چالشهای پیش رو، در راه اندازی نئوبانک را به دو دسته تقسیم نمودند. چالشهای کسبوکار و چالشهای عملیاتی.
چالشهای کسبوکار
رشد مشتری یعنی همان متقاعد کردن تعداد کافی از کاربران جهت استفاده از خدمات نئوبانک و ایجاد یک پایگاه بزرگ مشتریان. در اولین قدم، از اهداف هر برنامه و اپلیکیشن، جذب تعداد کاربران بالاست. همین موضوع راه را برای اقدامات بعدی تسهیل مینماید.
سودآوری که در جهت استفاده از خدمات نئوبانک، نیاز به شناسایی روش¬های جدید جهت افزایش حداکثری سود به ازای هر حساب است. در این راستا باید از تجربیات کارشناسان و بکار گیری از روشهای نوین بهره برد.
بازاریابی و تبلیغات که با توجه به جدید بودن این نوع خدمت که در بانکداری ارائه میگردد، بازاریابی و تبلیغات از اهمیت بسیاری برخوردار است.
امنیت در بحث بانکداری حرف اول را میزند. اگرچه ممکن است مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک به نئوبانک¬ها اعتماد کنند، اما ترس از حریم خصوصی آنلاین و خطرات امنیتی همیشه دغدغه مشتریان بوده و باید به نحو احسن و با بالاترین میزان امنیت پیادهسازی گردد. مردم باید این اعتماد را داشته باشند که وجوه نقدی آنها در این نوع بانکداری محفوظ و امن است. کاهش کلاهبرداریهای آنلاین و افزایش امنیت سایبری یکی از مهمترین مباحث حائز اهمیت بانکداری الکترونیک بوده و هست.
کارمزد در سیستم بانکی از منابع درآمد بانکها به شمار میرود. باید این فرهنگسازی ایجاد شود که در ایران همانند سایر کشورهای پیشرفته، سیستم بانکی در قبال نگهداری از وجوه مردم، کارمزد دریافت نماید. همین مبالغ، منبع درآمدی برای بانکداری محسوب میشود.
چالشهای عملیاتی
شناسایی کامل مشتری در راستای تجزیه و تحلیل دادههای مشتری صورت میپذیرد و کماکان مناسب¬ترین روش برای درک نیاز مشتری محسوب میشود؛ زیرا بینشی دقیق و واقعی از مشتری را به نئوبانک ارائه میدهد. این تحلیلها به کارشناسان کمک مینماید تا فرآیندهایی طراحی نماید که به نیاز مشتریان نزدیکتر است.
استراتژی بازاریابی هدفمند یعنی همان درک درست و دقیق از زمان مناسب، جهت تبلیغ و بازاریابی خدمات بانکداری دیجیتال و نئو بانک به مشتریان. کارشناسان بازاریابی به این امر واقف هستند که زمان و مکان تبلیغات در این حوزه اهمیت فراوانی دارد و باید استراتژیهایی هدفمند اتخاذ شود.
تجزیه و تحلیل ریسک بدین منظور که یک نئوبانک باید به طور مداوم هر نوع عامل خطر مربوط به مشتریان را بررسی نماید. بنابراین، با استفاده از تجزیه و تحلیل داده مشتری، نئوبانک میتواند هر نوع ریسک را از قبل شناسایی کند.
بهبود تجربه مشتری یک نئوبانک با بهره¬برداری از یک سیستم کارآمد پتانسیل آن را دارد که تجربه کلی مشتری را بهبود ببخشد. در نتیجه این بهبود است که رضایت مشتری حاصل میشود.
پایش بازار و رقبا که با افزایش رقابت، تجزیه و تحلیل داده مشتری به نئوبانک کمک میکند، تا با تجزیه و تحلیل فن آوری¬های رایج و ارائه شده توسط سایرین، کیفیت خدمات خود را افزایش دهد. همچنین با تجزیه و تحلیل داده، ابزارها و خدمات لازم را جهت تنظیم ساختار سازمان فراهم می¬آورد.
حفظ ارتباط با مشتری به منظور مدیریت ارتباط با مشتری. پرواضح است که تجزیه و تحلیل داده مشتری به نئوبانک کمک میکند تا ارزش مادامالعمر مشتری را تخمین بزند، در نتیجه احتمال کلاه¬برداری مربوط به هر مشتری ارزیابی میشود. همچنین تجزیه و تحلیل سود، نشان دهنده ارزش یک مشتری برای نئوبانک است.
نگهداری از مشتری برای باقی ماندن در مسابقه ارائه خدمات مبتنی بر ارزش به مشتریان و همچنین تجزیه و تحلیل داده مشتری میتواند به شناسایی مشکلات بالقوه مربوط به خدمات، که منجر به از دست دادن مشتری میشود کمک کند.
ارزیابی میزان استقبال از خدمات نئو بانک در ایران
از دید ابارشی، با توجه به شرایط حاضر در کشور (شیوع بیماری کرونا) در صورت صدور مجوز نهایی رگولاتور، نئوبانکهای ایرانی ضمن برابری در سطح جهانی با سایر رقبا، در مدت زمانی کوتاه با در نظر گرفتن استراتژیهای خاص خود، خواهند توانست جایگاه خود را در میان مشتریان مستحکم نموده و مورد استقبال مردم جامعه قرار گیرند.
از دید زادمهر، نئوبانک در ایران در صورتی موفق خواهد که شد چالشهای ذکر شده مرتفع گردد. با توجه به اینکه حجم بسیاری از تبادلات و تراکنشها بهصورت غیرحضوری است، این امید است که در آینده نئوبانک در ایران، مورد استقبال قرار گیرد. از سویی دیگر بحث پایداری این سیستم است. این کسبوکار مانند تمام کسبوکارها، اگر منجر به سودآوری شود، دوام خواهد داشت. در حال حاضر در ایران، تقریبا کلیه بانکها خدماتی یکسان ارائه میدهند و اگر نئوبانکها بتوانند یک بازطراحی روی فرآیندها انجام دهند و ارزش افزوده قابل قبولی ارائه دهند، میتوانند به بقا ادامه دهند.