سرمقاله نشریه شماره ۲۰ آفتاب خاورمیانه - آذر ۱۳۹۸
محسن کریمی
مدیر ارتباطات بانک خاورمیانه
با توسعه کاربردهای فناوری اطلاعات بیشتر صنایع و کاروکسبها برای افزایش رضایت مشتریان خود ارائه خدماتشان را بر پایه استفاده از رایانه و تلفن همراه توسعه دادهاند.
صنعت بانکداری هم از این تغییرات استقبال و شیوههای سنتی و کلاسیک ارائه خدمات بانکی را با خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات و ابزارهای نوین ارتباطی بهروزرسانی کرده است. این روزها اصطلاحها بانکداری آنلاین، بانکداری مجازی و یا بانکداری دیجیتال را زیاد میشنویم و معمولا سوال میشود که آیا اینها بیانگر یک مفهوم هستند یا با هم تفاوت دارند و وجه تمایزشان در چیست؟
به طور خلاصه میتوان تفاوتها را اینطور بیان کرد که در بانکداری آنلاین اطلاعات مربوط به حسابها نظیر مانده موجودی یا گردش حساب در اختیار مشتری قرار میگیرد. در بانکداری مجازی امکانات بیشتری مانند امکان انتقال پول به حسابهای دیگر، پرداخت هزینه قبض خدمات شهری و به طور کلی مدیریت پرداخت به امکانات بانکداری آنلاین اضافه میشود. در بانکداری دیجیتال تمام امکانات و خدمات بانکی شامل بانکداری مجازی و خدمات حضوری در شعبه بانک به صورت غیرحضوری در اختیار مشتری قرار میگیرد یعنی از افتتاح حساب تا درخواست کارت و دستهچک تا درخواست تسهیلات، ضمانتنامه یا گواهی تمکنمالی بدون نیاز به مراجعه حضوری به شعبه انجام میشود. از نظر ابزاری بانکداری آنلاین بیشتر مبتنی بر تلفن بود؛ بانکداری مجازی با رایانه و بعدها تلفن همراه قابل استفاده بود ولی رویکرد استفاده از بانکداری دیجیتال بر پایه استفاده از تلفن همراه هوشمند است.
سابقه حضور و خدمترسانی بانکداری آنلاین به دهه 80 میلادی بازمیگردد که مشتریان را قادر میساخت با استفاده از تلفن از موجودی حساب بانکیشان آگاه شوند. خدمات آنلاین بانکی به مرور افزایش و توسعه پیدا کرد تا این که در سال 1996 بانک تمام اینترنتی "نتبانک" NetBank در امریکا آغاز به کار کرد و فصلی جدید در بانکداری آنلاین و بانکداری مجازی گشوده شد. از آن زمان تاکنون تقریبا همه بانکها به راهاندازی بانکداری مجازی و آنلاین علاقهمند شدهاند و توسعه خدمات غیرحضوری را جزو اهداف خود قرار دادهاند. این شیوه در بسیاری کشورها موجب کاهش هزینه کارمزدها و همچنین کاهش نرخ سود تسهیلات بانکی شده است. بانکها نیز از این فناوری برای کاهش هزینههای عملیاتی و پرسنلی خود بهره بردند.
در سال 2007 با معرفی گوشیهای هوشمند تحول جدیدی در عرصه دیجیتال رخ داد و هر فرد با تهیه یک گوشی هوشمند عملا به یک کامپیوتر همراه مجهز شد. بانکداری آنلاین با شتاب زیادی توسعه یافت و تمایل به ارائه خدمات بانکداری مجازی افزایش یافت. در نتیجه این تحول، مراجعه مشتریان به شعب بانکها کاهش یافت و بانکها با سرمایهگذاری در بانکداری مجازی نه تنها نیازی به افزایش شعب نداشتند بلکه توانستند خدمات خود را به صورت 24 ساعته و بدون محدودیت مکانی ارائه دهند. مشتریان عملیات بانکی مورد نظر خود را با تلفن همراه یا رایانه انجام میدهند و کاری که با 20 تا 30 دقیقه حضور در شعبه انجام میشد در چند دقیقه و در تمام ساعتهای شبانهروز امکانپذیر است.
در رویکرد جدید، بانکها در حال توسعه فناوری هوش مصنوعی برای انجام خدمات بانکی بدون نیاز به کارکنان هستند و با آموزش ابزارهای هوشمند، تجربیات و رفتارهای مشتریان را به وسیله نرمافزار تحلیل میکنند تا مشتریان بتوانند با کمک بانکداری تمام ماشینی و دیجیتالی، برای خود بانکدار اختصاصی داشته باشند. پیشبینی میشود در آینده نزدیک با گسترش بانکداری دیجیتال، بانکها سالانه تا یک بیلیون دلار در هزینههای خود صرفهجویی خواهند کرد. افزایش دقت و سرعت در حسابرسی، کنترل و تطبیق مقررات، اعتبارسنجی و وصول مطالبات از مزایای دیگر بهرهبرداری از بانکداری دیجیتال است. بانکها نیز میتوانند با شخصیسازی خدمات برحسب شرایط مشتریان ضمن بازاریابی محصولات خود با گروهبندی مشتریان و نیازهایشان محصولات جدید طراحی کنند و محصولات سایر شرکتهای هولدینگشان نظیر بیمه و لیزینگ را نیز به فروش رسانند.
یکی از امکاناتی که بانکداری دیجیتال در اختیار مشتریان قرار میدهد قابلیت پرداخت وام شخص به شخص است. طبق آمار سال 2017 این نوع وام با 8 میلیون تراکنش بیش از یک تریلیون دلار حجم مبادله داشته است. اگر بانکها برای مدیریت وام شخص به شخص تمهیداتی فراهم نکنند سایر اپلیکیشنهای پرداخت این بازار را تصاحب خواهند کرد زیرا مشتریان منتظر بانکها نخواهند شد و همانطور که خرید بلیت هواپیما و رزرو هتل از انحصار دفترهای خدمات مسافرتی خارج شده، بانکداری نیز از انحصار بانکها خارج خواهد شد. پیشبینی میشود این رقبای تازه حدود 30 درصد درآمد بانکها را از آنها خواهند ربود. بنابراین بانکهایی که بتوانند سریعتر خود را با شرایط جدید هماهنگ کنند موفق خواهند شد خیل مشتریان مشتاق تکنولوژی را جذب کنند.