نشریه آفتاب خاورمیانه

فاطمه رمضانی

کارشناس مالی

در محیط رقابتی امروز که بنگاه‌های اقتصادی با ناپایداری، عدم‌قطعیت و پیچیدگی مواجهند، رویکرد سنتی به طراحی و بازطراحی شرکت‌ها کارآمدی خود را از دست داده است. تحولات سریع و بی‌وقفه در محصولات و مشتریان موجب شده است که شرکت‌ها نیز به تحول دائمی نیاز داشته باشند. در این یادداشت، به برخی از کاربردهای فناوری هوش مصنوعی می‌پردازیم که می‌تواند شرکت‌ها را برای این دوره پرابهام، آماده کند.

 هوش مصنوعی در مدیریت استراتژیک

هوش مصنوعی به مدیران کمک می‌کند محیط رقابتی را بهتر درک کنند، فرصت‌ها و تهدیدها را سریع‌تر شناسایی کنند و درنهایت استراتژی‌هایی منعطف و داده‌محور طراحی کنند. یکی از بنیادی‌ترین تاثیرات هوش مصنوعی بر مدیریت استراتژیک، توانایی آن در پردازش حجم عظیمی از داده‌ها و استخراج بینش‌های عملیاتی ارزشمند است. این فرآیند، امکان حرکت از رویکرد "برنامه‌ریزی سالانه" به رویکرد "تصمیم‌گیری پیوسته و مبتنی‌بر داده" را فراهم می‌کند.

این فناوری، اگرچه فاقد خلاقیت انسانی یا توانایی برعهده گرفتن مسئولیت تصمیمات کلان است، اما تحلیل مسائل و تصمیم‌گیری را آسان‌تر و سریع‌تر می‌کند؛ ضمن اینکه بدون ترس‌ها و هیجانات انسانی، اشتباهات کلان و عمیق را گوشزد می‌کند. از سوی دیگر، هوش مصنوعی کارکرد سناریوپردازی سریع را نیز برعهده می‌گیرد و به‌مثابه "شبیه‌ساز استراتژیک دیجیتال" مدیران را در مقابل آینده‌های متعدد قرار می‌دهد.

تحلیل پیش‌بینانه و تصمیم‌گیری بی‌درنگ

ابزارهای هوش مصنوعی، توانایی شرکت‌ها برای تحلیل رفتار مشتریان و روند بازار را تقویت می‌کنند. این تحلیل می‌تواند پیش‌بینی محدود تحولات آینده نزدیک را ممکن کند. درنتیجه شرکت‌ها براساس آخرین اقدامات رقبا، رخدادهای به‌ظاهر نامرتبط و حتی تحولات ژئوپلتیکی، ظرفیت‌های ارزشمند و سودآور سرمایه‌گذاری را شناسایی می‌کنند.

الگوریتم‌های هوش مصنوعی، امکان واکنش لحظه‌ای را ارائه می‌کنند. به‌عنوان مثال در گذشته هنگامی که مشکلی در یک کمپین تبلیغاتی یا زنجیره تامین وجود داشت، سازمان‌ها مجبور بودند تا انتهای فرآیند صبر کنند، تا در مورد تغییر یا حفظ رویه موجود تصمیم بگیرند؛ اما هوش مصنوعی با تحلیل کلان‌داده‌ها، تصمیمات پیشگیرانه را جایگزین تصمیمات واکنشی می‌کند. درواقع، تبدیل تصمیمات "واکنشی" به تصمیمات "پیشگیرانه" یکی از مهم‌ترین دستاوردهای هوش مصنوعی در سطح استراتژیک است.

تغییر رابطه با مشتریان

در مدل کلاسیک کسب‌وکار، شرکت‌های کوچک و نوپا معمولا محصولات یا خدماتی را ارائه می‌کنند که مشتری به‌طور خاص آنها را درخواست می‌کند یا نیاز به آنها به‌طور واضح اعلام می‌شود. درمقابل، شرکت‌های بزرگ و جاافتاده که توانایی تحمل زیان‌های کوچک و کوتاه‌مدت را دارند، گاه به‌خاطر دلایل داخلی تصمیماتی می‌گیرند که می‌پندارند، مشتریان بالاخره آنها را می‌پذیرند.

هوش مصنوعی با نظارت دائمی بر تعداد بالای مشتریان، خدمات، محصولات و فرآیندها را به‌نحوی بازطراحی می‌کند که باتوجه‌به محدودیت‌های سازمان، رضایت مشتریان نیز جلب شود. این فناوری از یک‌ سو نارضایتی‌های پراکنده و درظاهر کم‌اهمیت را شناسایی می‌کند و از سوی دیگر، ظرفیت‌های پنهان و مغفول‌مانده را معرفی می‌کند. درنتیجه، پیش از آنکه فقدان یک محصول خاص یا ضعف یک فرآیند موجب ریزش مشتری شود، مدیران مطلع می‌شوند.

هوش مصنوعی امکان طراحی تجارب سفارشی را نیز فراهم می‌سازد؛ یعنی حرکت از "ارائه محصول" به "تجربه مشتری" که در آن شرکت‌ها روابط بلندمدت و تعاملی با مشتری می‌سازند.

سفارشی‌سازی

محدوده بازطراحی و سفارشی‌سازی، توسط مدیران و براساس مشتریان منتخب آنها، تعیین می‌شود. به‌عنوان مثال، یک شرکت واردات دارو که افراد سالمند بالاتر از 70 سال تهرانی را مدنظر دارد، درابتدا همه داروهای موردنیاز و برندهای محبوب آنها را شناسایی می‌کند. در مرحله بعدی نیز، وب‌سایت و برنامک این شرکت، به‌نحوی طراحی می‌شود که مولفه نامرتبط و مزاحم حذف شوند.

اهمیت این قابلیت در آن است که بسیاری از مشتریان، نماینده مستقیمی در اتاق‌های تصمیم‌گیری ندارند و ممکن است از ابراز جزئیات نیازهای خود شرم داشته باشند. هوش مصنوعی این خلا را پر می‌کند و با داده‌هایی که کمتر آشکارا بیان می‌شوند، نیازهای ضمنی را شناسایی می‌کند.

شخصی‌سازی

سفارشی‌سازی امکان شخصی‌سازی برای هر فرد یا شرکت را دارد تا هر کدام، تجربه منحصربه‌فرد و مطلوب خود را داشته باشد. به‌عنوان مثال، یک نرم‌افزار حسابداری باتوجه‌به نوع کسب‌وکار و استفاده‌های پرتکرار، بهینه می‌شود. درنتیجه، اگر یک موسسه نیکوکاری معاف از مالیات با 20 کارمند از این نرم‌افزار استفاده می‌کند، ابزارها و حتی فضای کاربری بسیاری متفاوتی به او عرضه می‌شود تا یک شرکت بازرگانی با 200 نفر کارمند. از سوی دیگر فرآیندهای همیشگی مانند حقوق و دستمزد باتوجه‌به قرارداد، ساعت‌های ورود و خروج و انواع پاداش و تنبیه به‌طور خودکار محاسبه می‌شود.

با شخصی‌سازی، شرکت‌های بزرگ می‌توانند در عین بهره‌مندی از گروه‌های متنوع مشتریان، احساس صمیمیت و نزدیکی یک کسب‌وکار کوچک را به آنها بدهند؛ به‌عنوان مثال، پلتفرم سفارش غذاهای متنوع، برای برخی از کاربران خود مشابه وب‌سایت یک کباب‌فروشی خاص و برای گروه دیگری از کاربران خود شبیه وب‌سایت مشترک سه فست‌فود منتخب آنهاست. درنتیجه هر دو گروه کاربران در کمترین زمان ممکن به سفارش مدنظر خود می‌رسند.

عبور از محدودیت‌های انسانی

هوش مصنوعی به‌دلیل نبودن در مضیقه‌های زمانی و دانشی، می‌تواند رابطه مشتریان با شرکت‌ها را به‌نحوی بازسازی کند که در توانایی کارشناسان انسانی نیست. به‌عنوان مثال در حالت عادی، مشتریان برای نقص در محصولات و خدمات یا ابهام در مورد نحوه استفاده با واحدهای ارتباط مشتریان تماس می‌گیرند. کارشناسان انسانی، تلاش می‌کنند در عین همدلی، مکالمات را به حداقل زمان ممکن برسانند تا از سویی بتوانند با افراد در صف انتظار صحبت کنند و از سوی دیگر اطلاعات اشتباه ندهند.

اما هوش مصنوعی می‌تواند ساعت‌ها بدون دغدغه زمانی با هر یک از مشتریان گفت‌وگو کند، به صحبت‌های پراکنده آنها گوش دهد و آنها را نسبت به مناسب‌ترین محصول یا خدمت باتوجه‌به نیازها آنها یاری دهد. این ارتباط صمیمی، در گفت‌وگوهای بعدی نیز تداوم پیدا می‌کند و مشتریان، یک دوست مجازی دارند که در تمامی شبانه‌روز می‌توانند با او گفت‌وگو کنند.

تغییر فرآیندهای روزمره

با ورود همه‌جانبه هوش مصنوعی به بنگاه‌های کسب‌وکار، فعالیت‌های روزمره نیز دگرگون می‌شود. بسیاری از فرآیندها، چه در حوزه‌های اداری و چه در خطوط تولید صنعتی، قابلیت خودکارسازی یا ساده‌سازی دارند. از سوی دیگر، هوش مصنوعی امکان بازمهندسی زنجیره ارزش را فراهم می‌کند؛ به این معنا که شرکت‌ها جایگاه خود را از یک تامین‌کننده ساده به ارائه‌دهنده تجربه‌ای غنی‌تر و ارزش‌افزوده‌تر برای مشتریان تغییر می‌دهند.

افزون بر این، تحلیل داده‌های پیش‌بینانه و کنترل هوشمند فرآیندها به مدیران کمک می‌کند تا عملیات جاری را با اهداف استراتژیک سازمان هم‌راستا کنند و توانایی واکنش سریع به تغییرات محیطی را افزایش دهند.

تغییر رابطه با کارکنان

در جذب و استخدام، سیستم‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی رزومه‌ها را تحلیل کرده و بهترین گزینه‌ها را پیشنهاد می‌دهند. همچنین در مدیریت عملکرد و آموزش کارکنان نیز ابزارهای یادگیری هوشمند کاربرد دارند.

فرآیند جذب

هوش مصنوعی با پیش‌بینی وظایفی که هر کدام از نیروها ایفا خواهد کرد، فرآیندهای سنجش کاندیداها را به‌نحو بهینه طراحی کرده و بهترین گزینه را انتخاب می‌کند. به‌عنوان مثال، اگر قرار است که در حال حاضر یک نیروی فناوری اطلاعات (IT)  برای شرکت استخدام شود، هوش مصنوعی با تحلیل کارکنان کنونی، وضعیت سازمان و اهداف آن، نیروی ایدئال سازمان را ترسیم می‌کند. در مرحله بعدی، هوش مصنوعی آزمون‌هایی پویا و شخصی‌سازی‌شده برای هر کاندیدا طراحی می‌کند که عمیق، جامع و اطمینان‌بخش باشد.

ارتقا در حین خدمت

حتی با فرض انتخاب بهترین کاندیدای شغلی، همچنان نمی‌توان از ضرورت مهارت‌افزایی در حین کار غافل شد. هوش مصنوعی با نظارت بر فعالیت‌های روزمره و سایر گزارش‌ها (مانند ارزیابی عملکرد توسط مدیران)، برنامه جامعی برای مهارت‌افزایی ارائه می‌دهد. این فعالیت‌ها شامل معرفی کتاب و فیلم، دوره‌های آموزشی و حتی فعالیت‌های متفرقه (بازی‌های گروهی برای افزایش مهارت‌های تیمی) می‌شود.

سلامت جسمانی و روانی

پایش جامع و دائمی داده‌های کارکنان با حفظ حریم خصوصی، به بهبود سلامت آنها و محیط تیم‌های کاری نیز می‌انجامد. این اقدامات از فرسودگی کارکنان و استعفای خاموش (انجام دادن حداقل وظایف و عدم‌تعهد به فراتر از شرح وظایف) نیز جلوگیری می‌کنند.