منتشرشده در نشریه شماره ۲۲ آفتاب خاورمیانه - تیر ۱۳۹۹
معصومه اکبریزاده
کارشناس مدیریت بازرسی بانک خاورمیانه
بیراه نیست اگر عدهای عالمگیری ویروس کرونای 2019 را زنگ پایان یک دوره تلقی میکنند. این بیماری، در همین چند ماه، کم و بیش بر تمام جنبههای زندگیمان اثرگذار بوده است و بسیاری از مشاغل و خدمات دورانِ پیشا کرونا، محض بقا، خود را مستلزم ایجاد تغییراتی بعضاً شگرف دیدهاند؛ بانکها هم از این قاعده مستثنی نیستند. این در حالی است که بر خلاف بسیاری از کسبوکارها و خدمات که پیشتر زیرساختهای دیجیتالیزه شدن را فراهم آورده بودند و امروز با رعایت فاصلهگذاری اجتماعی سعی در بقای کسبوکارشان و ادامه خدمترسانی به نحو احسن را دارند، بانکها همچنان مجبورند برای ایجاد یک حساب بانکی یا انجام تراکنشهای روزمره مشتریان مانند «افزایش سقف تراکنشهای بانکی، دریافت وام، سرمایهگذاری مشترک و اعتبارسنجی» آنها را به شعب فیزیکی خود فراخوانند که این روند، مخصوصاً در حال حاضر، امری دشوار و خطرناک است. حضور مشتریان در شعب بانکی با طرح قرنطینه و فاصلهگذاری اجتماعی متناقض است و علاوه بر جان مشتریان، جان کارکنان بانکی را در معرض خطر قرار میدهد. اما بزرگترین مشکل بر سر راه غیرحضوری شدن خدمات بانکها چیست؟ احتمالاً بزرگترین مانع، مسئله احراز هویت غیرحضوری مشتریان است؛ مشکلی که قدمتی به درازای اینترنت دارد. هرچند به نظر میرسد که بانکها هم درنهایت ناگزیر از تغییرند، چرا که پیشبینیها حاکی از این است که طی ده سال آینده تعداد بانکها، دستکم از طریق ادغام آنها، نصف خواهند شد. بنابراین بدیهی است که رقابت بانکها بر سر خدمترسانی دیجیتال طی این سالها رو به شدت خواهد گذاشت. باری، حال که نیاز به شعب فیزیکی در حال کمرنگ شدن است و میدانیم که به دلیل فراگیری کرونا و استفاده عمومی از اینترنت و اپلیکیشنهای خدماترسانی آنلاین، انتظارات مشتریان از بانکداری دیجیتال تغییر کرده است، چاره احراز هویت بانکها چیست؟
پیش از هر چیز مروری بر سه مؤلفهای داشته باشیم که مشتری در دنیای دیجیتال با آنها احراز هویت میشود: ۱. مولفههای دانشی؛ که شامل اطلاعات مشتری، یعنی اطلاعاتی که درحافظه اوست میشود، مانند رمزهای عبور. ۲. مولفههای مالکیتی؛ که به معنای احراز هویت از طریق وسایلی است که مالکیت آنها پیشتر به اثبات رسیده است، مثل سیمکارت، تلفن همراه یا توکنها. ۳. مولفههای ذاتی؛ که به معنی احراز هویت مبتنی بر ویژگیهای بیومتریک و منحصر به فرد افراد مانند اثر انگشت، چهره و صدا است.
امروزه بیشتر موبایلهای هوشمند یا حتی دستگاههای حضور و غیاب سازمانها از اثر انگشت یا تشخیص چهره برای احراز هویت بهره میبرند. البته در سطح بالای امنیتی، نمیتوان با اتکا به مولفههای دانشی و مالکیتی احراز هویت مشتری را انجام داد و نیاز است که از مولفههای ذاتی استفاده شود. رویکردی که بسیاری از بانکهای دیجیتالی دنیا مانند مونزو از آن بهره میگیرند. مونزو یکی از شناختهشدهترین بانکهای بریتانیاست که خدماتش را فقط از طریق روشهای دیجیتالی عرضه میکند. مونزو از سال ۲۰۱۵ تاکنون حدود ۲.۷ میلیون کاربر جذب کرده است و ۱۵% حسابهای بانکی افتتاحی در انگلستان توسط مونزو انجام شدهاند. خدمات این بانک، همانند سایر خدمات دیجیتالی، بدون کارمزد و مبتنی بر تلفن همراه است. مونزو، شعبه فیزیکی، چک و دیگر خدمات مشکلساز بانکداری سنتی را به طور کامل حذف کرده است. علاوه بر مونزو، N26 در آلمان، از دیگر بانکهای دیجیتالیِ معروف دنیاست که از این راهکار استفاده میکند. بنابراین میتوان دل مطمئن داشت که با استفاده از شیوههای احراز هویتی که از تکنولوژیهای روز دنیا در سراسر جهان بهره میبرند، میتوان هر گونه خدمتی را به مشتری ارائه کرد بدون اینکه نیازی باشد وی برای انجام کارهای پیش پا افتادهای مثل باز کردن حساب و دریافت وام و غیره به شعب مراجعه کند. اما مشکلات احراز هویتهای این چنینی چیست؟ به طور کلی میتوان سه نوع خطا برای شیوههای احراز هویت غیرحضوری برشمرد. اولی برای احراز هویت از طریق چهره است که بر اساس آمار از هر صد مورد، احتمال پنج مورد خطا وجود دارد که معمولاً در شرایطی به وجود میآید که برای احراز هویت از یک عکس یا ویدیوی از پیش ضبط شده استفاده شود. خطای دیگر در مورد تشخیص عکس کارت ملی است که دقت آن تا 98.9% است. حال اگر برای احراز هویت از هر دوی این شیوهها استفاده شود، احتمال خطا به شدت کاهش مییابد؛ باید در نظر داشت که این شیوهها در مقابل احتمال 14% ای خطای انسانی ناچیزند. با توجه به الگوهای رایج بانکداری سنتی اگر بنا باشد برای بانکداری دیجیتال از همان الگوهای قدیمی استفاده شود، لاجرم نتیجهای جز تضعیف بانکداری دیجیتال در پی ندارد و در نتیجه نمیتوان انتظار موفقیت چشمگیری در این حوزه داشت. از همین رو ضروری مینماید که به برخی از اشتباهات رایج در دیجیتالیزه کردن بانکها نگاهی داشته باشیم: یکی از اولین و بزرگترین اشتباهات، دیجیتالی کردن فرایندهای قدیمی است. برای مثال اگر بنا باشد بر اساس مدلهای رایج قدیمی که برای ایجاد هر محصول، خدمت یا سرویس جدید به مشتریان، کاربران را احراز هویت کنید و فرمهای جدیدی را در اختیار آنها قرار دهید که نیازمند زمان زیادی برای تکمیل باشند، نمیتوان از مشتریِ امروزی که مشغله کاریِ زیادی دارد انتظار داشت که با رضایت خاطر به آنها تن دهد. بهتر است بجای بازآفرینی الگوهای قدیمی در دنیای دیجیتال، تجربه کاربریِ جدیدی برای مشتریان به وجود بیاید که محوریت آن صرفهجویی در وقتِ مشتری باشد. از همین رو بهتر است تلاش بر این باشد که برای مشتریای که از موبایل بیشترین استفاده را میکند، اطلاعات تکراری را از طریق APIها گرفت تا هیچگاه مشتری در موقعیتی قرار نگیرد که از او بارها و بارها اطلاعاتی تکراری درخواست شود. بیشک لازمه چنین کاری این است که بیشتر از نظرگاه مشتری به خدمات ارائه شده نگریسته شود. بدیهی است که چنین پیشنهادی تنها در مورد بانک دیجیتال کارآمد نیست و برای راهاندازی هر کار جدید موفقی میبایست به تجربه مشتری رجوع کرد که البته رویکردی است متفاوت از نحوه عملکرد بانکها در گذشته. خبر خوب این است که در دنیای دیجیتال امروز میتوان مرزهای دست و پا گیر قدیمی را کنار گذاشت و تعامل مستقیمی با مشتری داشت، میتوان از مشتریها به شیوههای گوناگونی نظرسنجی کرد و پرسید که چه چیزهایی برای ایشان جذاب است و موجب جلب رضایت و ترغیب آنها به استفاده از آن خدمات میشود. شاید بهتر باشد برای دسترسی راحتتر مشتری، بر روی اپلیکیشن موبایل متمرکز شد. تحقیقات نشان میدهد که بیش از 90% تعامل مشتریان با بانکها، به خاطر انجام کارهای روزمره است. کارهایی که نه تنها به دلیل شکل زندگی مدرن، بلکه در شرایط بحرانی مثل همهگیری ویروس کرونا، اگر از طریق یک برنامه موبایل انجام شوند، کار را به مراتب برای مشتری و به علاوه برای کارکنان بانکی راحتتر و ایمنتر میکند. اما توجه به نکات به ظاهر کوچک و کم اهمیت را هم نباید از یاد برد؛ برای مثال بهتر است ضروریترین اطلاعات در صفحه اول در مقابل مشتری قرار نگیرد، یا برای مثال بهتر است در نظر داشته باشیم که ممکن است مشتری، تلفن هوشمندی با کوچکترین صفحه نمایش داشته باشد. به همین ترتیب بهتر است از اطلاعات اضافی و کلیکهای متعدد که موجب سردرگمی کاربران میشود اجتناب شود. به این منظور میبایست برای شناسایی نقاط کلیدی از ابزارهای کشف رفتار کاربران استفاده شود. مشخص کنید فعالیت آنها در کدام بخشهای محصول متوقف و از کدام صفحات از برنامه شما خارج شدهاند. تغییرات کوچک و افزایشی را در سریعترین زمان ایجاد کنید و آنها را مورد ارزیابی قرار دهید. یکی از معیارهای موفقیت شما این است که کاربران با صرف کمترین زمان ممکن، کاری را که میبایست انجام دهند، تکمیل کنند. به این منظور میبایست تجربیات مشتریان را شخصیسازی کنید. البته همیشه میتوان با تعاملی مستقیم از نظریات مشتریان آگاه شد. چنین چیزی حائز اهمیت بسیار است چرا که در واقع بانکهای دیجیتالی موفق، اولویت خود را بر رضایتمندی مشتریان قرار میدهند و از ابزارهای تحلیلی برای بهینهسازی تجربیات کاربران استفاده میکنند. تستهای کاربری برای اطمینان از اینکه محصول یا خدمت و سرویس شما چقدر مورد توجه کاربران قرار گرفته است، حائز اهمیت است، اما این آزمایشها نمیبایست فقط به دوستان و آشنایان محدود شود. این تستها میبایست در جامعه مشتریان متفاوت مورد بررسی قرار بگیرد و نظرات مختلف ارزیابی شود. به علاوه ضروری مینماید که این آزمایشها را چندین باره تکرار کرد تا نتایج دقیقتری بهدست آید. در نهایت میتوان تغییرات کوچک را توسعه داد و سپس دوباره آنها را آزمایش و بازخورد مشتریان را دریافت کرد و آنها را بهبود بخشید. این رویکرد همواره در سیستمهای بزرگ و موفق بهکار گرفته میشود و بسیار موفقیت آمیز بوده است. توجه داشته باشید که قصد این سطور به هیچ روی ترغیب نگاهی سادهانگارانه به مقوله دیجیتالیزه کردن بانکها نیست؛ حتی برعکس، چرا که برای رسیدن به این مهم، باید در نظر داشت که هرچند بانک دیجیتال جذاب مینماید اما احتیاج به توسعه کاربردی زیرساختهایی دارد که گرچه از نظر مشتریان پنهان است، اما نتایج وجود یا عدم وجود آن را مستقیماً احساس خواهند کرد. بنابراین مسئله مهم دیگر این است که بانک بتواند با سرویسدهندههای قابل اعتماد همکاری کند. برای رسیدن به یک بانک دیجیتال تاثیرگذار و قابل رقابت، به تخصصها، تواناییها و ویژگیهای زیادی نیاز است که تلاش برای دستیابی و ساخت آنها به تنهایی فعالیت بانک را تحت تأثیر قرار میدهد. خدماتی مثل احراز هویت کاربران، سیستمهای امتیاز و اعتباردهی، سامانههای تشخیص کلاهبرداری و… باید در یک راهحل جامع و یکپارچه سازماندهی شوند.
مخلص کلام اینکه عالمگیری کرونا بار دیگر و این بار با شدت و قدرت بیشتری، به یادمان آورد که بانک دیجیتال دیگر نه یک مزیت که یک الزام است و بانکها نیز همانند سایر شرکتها، ناگزیر از دیجیتالیزه شدن هستند که در غیر این صورت به دلیل افزایش هزینهها و رشد کسبوکارهای رقیب، اندک اندک بازار و منابع درآمدشان را از دست خواهند داد. البته چالشهای بانکداری در ایران بر کسی پوشیده نیست که برخی مسائل، مربوط به کلیت اقتصاد سیاسی ایران است. فضای کسبوکار نامناسب، ابهام در سیاستهای پولی، عدم بهبود و توسعه زیرساختها، چالش اتصال و ارتباط با سیستمهای پرداخت بینالمللی، عدم ساماندهی بازار بینبانکی، نادیده گرفتن اقتصاد مقاومتی، وضعیت لجامگسیخته نقدینگی، بیثباتی نرخ ارز، عدم تعامل سازنده با رسانهها، چالش جدی امنیت و عدم ارتقای جایگاه پژوهش در تصمیمگیریها تنها برخی مسائلی هستند که همه کسبوکارها، منجمله بانکها، با آنها دست و پنجه نرم میکنند. باری، در این میان مشکلاتی هم هست که منحصر به بانکداری در ایران است، برای مثال ساختار ناقص کارمزد خدمات بانکی و پرداختی، عدم توسعه کارت اعتباری، چالش جدی احراز و تایید هویت، استفاده غیر اثربخش از پول خرد، سکه و اسکناس، توسعه ناکافی کیف پول و پرداختهای موبایلی و چالش ارتباط نامناسب بین رگولاتورهای پولی، سرمایه، بیمه، مخابرات و غیره. با وجود اینکه در چند سال اخیر جریانهای جدیدی در فضای بانکداری ایران ایجاد شده است که از مهمترین آنها میتوان به فین تک و بانک دیجیتال اشاره کرد اما آنچه به نظر بلاتغییر مانده است، مدل ذهنی بانکداری سنتی در ایران است که به صورت خلاصه بانکداری مبتنی بر شعبه است. این در حالی است که در دنیای بانکداری امروز، با ابداع ابزارها و روشهای پرداخت متنوع و نوین، میتوان از اختراعِ دوباره چرخ اجتناب کرد تا بانکها با برنامهریزی طولانیمدت برای استفاده بهتر از فناوریهای روز دنیا، بتوانند خود را برای شرایط بحرانی پیشبینی نشدهای شبیه به شیوع یک بیماری، آماده کنند.